簡(jiǎn)談項(xiàng)目的沖突的管理

項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，項(xiàng)目組內(nèi)部、部門之間的各種沖突時(shí)層出不窮，常常引得各位項(xiàng)目經(jīng)理頭痛。而何種解決方法來(lái)解決沖突，對(duì)沖突的雙方都會(huì)造成一定的影響，有時(shí)沖突雙方過(guò)于激烈，負(fù)面的影響比較大，會(huì)造成一定程度的破壞性，造成合作雙方的隔閡。對(duì)于項(xiàng)目組中的沖突，我們從中可以學(xué)到一些什么呢？

我曾經(jīng)在一家大學(xué)做一個(gè)項(xiàng)目的管理，與學(xué)校各個(gè)部門、供應(yīng)商、投資商之間的溝通比較多，有一些感受，希望與大家分享。項(xiàng)目的沖突可以按照雙方的對(duì)象分為以下幾種處理方法。一是，項(xiàng)目組或部門內(nèi)部的沖突。由于雙方都在一個(gè)部門工作，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，想避免接觸是根本不可能的事件。加之雙方在一起的工作時(shí)間較長(zhǎng)，相互之間相互了解性格，事件一步一步地進(jìn)化成沖突，大家都相互清楚。如果在工作中一直對(duì)這樣的沖突老是記在心中，鬧得不可開(kāi)交，勢(shì)必影響以后的長(zhǎng)期合作，對(duì)雙方都沒(méi)有好處。解決的方法當(dāng)然是其中的一方要主動(dòng)一些，直接坦誠(chéng)公布地交流，以工作為重，講清對(duì)整個(gè)事情的出發(fā)點(diǎn)，達(dá)到雙方的共性，力爭(zhēng)將事件不要影響工作為好。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理或部門經(jīng)理，對(duì)長(zhǎng)期合作的同事之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達(dá)成共識(shí)即可，能不介入就不介入。如果這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無(wú)疑可以增進(jìn)了解，也能夠?yàn)閷?duì)方著想，體諒和尊重對(duì)方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。如果影響到工作，經(jīng)理就要出面進(jìn)行做和事佬，促成雙方的溝通。

二是在操作過(guò)程中，各個(gè)部門的配合的沖突。這些沖突主要以發(fā)生在操作流程中，比如說(shuō)下游部門對(duì)上游部門的工作進(jìn)度、質(zhì)量不滿意，而經(jīng)過(guò)一些方法的提醒之后，迫于進(jìn)度的壓力，下游部門的同事很生氣，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情形，將事件會(huì)一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那里，或者是更高一級(jí)的主管領(lǐng)導(dǎo)那邊。沖突的根源可能主要在于相互配合的職責(zé)不明，所以雙方在操作過(guò)程中的邊緣地區(qū)互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。雙方領(lǐng)導(dǎo)可能要聆聽(tīng)本部門的陳述緣由的同時(shí)，也要聽(tīng)聽(tīng)別的部門的操作流程，去除由于感情色彩而引發(fā)的沖突細(xì)節(jié)，而將重心轉(zhuǎn)移到“如何把事情做好”這個(gè)主題。在把流程理順，職責(zé)分清楚之后，再加以調(diào)解個(gè)人情緒，應(yīng)該就可以了，而不是簡(jiǎn)單地?fù)Q人了事。

三是可能是對(duì)立部門之間的沖突，比如說(shuō)軟件開(kāi)發(fā)部和軟件測(cè)試部。由于雙方的責(zé)職很明確，我測(cè)試部就是找你的BUG的，造成雙方在部門之間的對(duì)立，從而簡(jiǎn)單地導(dǎo)制了兩個(gè)部門之間同事的情緒對(duì)立。雙方在項(xiàng)目的過(guò)程中，由于在認(rèn)識(shí)的不一樣，沖突不斷，小的沖突大家習(xí)以為常，大家經(jīng)常小吵一下就算了，下次開(kāi)會(huì)繼續(xù)爭(zhēng)吵和討論，可能并不影響雙方的工作進(jìn)度，這時(shí)沖突的雙方可能都是以工作為重心。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點(diǎn)，互相挑對(duì)方話語(yǔ)中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會(huì)影響到工作進(jìn)展，項(xiàng)目經(jīng)理必須出面調(diào)停已經(jīng)處于冷戰(zhàn)或者熱戰(zhàn)狀態(tài)的雙方。處理這樣的沖突，有的部門領(lǐng)導(dǎo)一聽(tīng)到這樣的消息，就把方方面面涉及到的人都請(qǐng)到一起，象談判一樣分列兩廂，開(kāi)始溝通。也許會(huì)有效果吧，可惜我沒(méi)看到很有利的例證。通常，人越多，尤其領(lǐng)導(dǎo)越多，大家講話越是小心，小心翼翼地思考每一句話，不要現(xiàn)出自己不講道理，或者沒(méi)有考慮對(duì)方利益，讓領(lǐng)導(dǎo)們看輕了自己等等。這樣遮遮掩掩，如何根除問(wèn)題？最終當(dāng)然也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的敦促下達(dá)成一定的“諒解”，但是根源不除，難免今后重燃戰(zhàn)火。

有一些項(xiàng)目經(jīng)理，能夠分別私下了解一下每個(gè)當(dāng)事人的心情和事態(tài)發(fā)展，也許更能夠化解問(wèn)題于無(wú)形。傾聽(tīng)，還是傾聽(tīng)，聽(tīng)當(dāng)事人訴苦，讓他說(shuō)出自己如何被對(duì)方挑逗、刺激得火冒三丈。等他發(fā)泄完了，他自然會(huì)把話題轉(zhuǎn)到工作上的，這時(shí)候，他已經(jīng)能夠自己分析出問(wèn)題的來(lái)龍去脈了。一個(gè)巴掌拍不響，雙方都會(huì)有些舉動(dòng)刺激了對(duì)方，經(jīng)理可以站在旁觀者的角度分析問(wèn)題的焦點(diǎn)所在，對(duì)雙方稍做善意地提醒，了解對(duì)方的方式，經(jīng)過(guò)這次沖突，雙方對(duì)對(duì)方的性格特點(diǎn)也加深了了解，以后的相處應(yīng)該能夠選擇對(duì)方比較容易接受的方式，工作還是會(huì)在比較平和的環(huán)境下進(jìn)展。雙方的過(guò)于較真兒，也是工作壓力大的表現(xiàn)，經(jīng)理也要想辦法緩解當(dāng)事人的壓力，如組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，或者添加人手、調(diào)整進(jìn)度等等。每個(gè)人在項(xiàng)目過(guò)程中都會(huì)遇到?jīng)_突，理性地處理沖突，從沖突中學(xué)習(xí)，大家都在沖突中成長(zhǎng)，日后的工作必然進(jìn)展得更加順利，更少發(fā)生沖突。